預付式消費憑借優惠、便捷廣受歡迎，但“退費難”問題頻發，成為消費者維權痛點。消費者常陷入投訴無門、維權成本高等困境。近日就亂象成因及治理方向，采訪了北京圣運律師事務所高級合伙人王有銀、北京德恒律師事務所律師吳迪。

我國對預付式消費退費已有哪些規定？消費者主張退費的法律依據是什么？

王有銀：消費者權益保護法規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明等方式作出“排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任”的規定，此類條款“無效”。民法典明確，格式條款中“不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利”的，該條款無效。因此，“概不退款”“有效期內未用完不退”等屬于典型的無效條款。

吳迪：《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》明確，“收款不退”“限制轉卡”等霸王條款無效；消費者自付款之日起7日內，可無理由請求返還預付款本金；經營者“遷店”致不便等情況，消費者有權解除合同要求退費。

消費者在預付式消費中，若遇商家設霸王條款阻礙退費，或出現法律規定的可解除合同情形，有權依法要求退款。商家應遵守相關法律規定，不得無故拒絕消費者合理退費請求。

實踐中，商家除用霸王條款拒絕退費外，還存在要求消費者自行轉卡、拖延退費甚至出現退費“倒貼錢”等行為。如何看待這些行為？

王有銀：商家要求消費者自行轉卡的行為，不合理地限制了消費者行使退費權利。消費者與商家之間形成的是特定的服務合同關系，消費者有權根據自身意愿選擇解除合同并要求退費，而不是被要求通過轉卡給他人這種方式來實現退費。此舉變相增加了退費難度，缺乏法律依據。

商家以層層審批、資金緊張等理由拖延退費，這屬于故意不履行退款義務的行為。根據民法典規定，當事人應當遵循誠實信用原則，按照約定全面履行自己的義務。消費者符合退費條件時，商家有義務及時退款。長時間拖延退費，不僅損害消費者權益，也違反法律對誠信履行合同義務的要求。

消費者退費后反而需“倒貼錢”的做法，嚴重違背公平原則與常理。預付卡消費價格基于套餐整體約定。退費時，商家單方面要求已消耗服務按原價計算，推翻合同約定，加重負擔，不合理且可能構成違約。消費者有權拒絕并要求按合理方式計算退費。

消費者“退費難”的根源何在？

王有銀：“退費難”問題頻發，根源在于規定執行不到位和監管漏洞。

一方面是商家的趨利性驅動。在預付式消費模式下，經營者通過“充值即占用資金”的方式獲取現金流，而退費行為會直接影響其資金鏈，因此他們存在強烈的規避退費動機。部分店家利用消費者“嫌麻煩”“維權成本高”的心理，通過分散經營、頻繁變更主體逃避責任。

另一方面是監管與執行不足。預付式消費涉及市場監管、商務等多個部門，但跨部門協同機制不完善，造成了“誰都能管，誰都難管”的局面。

此外，法律條款存在模糊之處，例如《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》主要針對“預付卡”，對“服務套餐”的規范有所欠缺，且對“違約金比例”未設定明確上限，使得店家能夠隨意設定高額違約金。違法成本也較低，對于霸王條款的處罰多為“責令改正”或小額罰款，難以對經營者形成有效震懾。消費者維權渠道不暢，訴訟維權耗時長、成本高，即使勝訴，若商家無財產可供執行，判決也難落實。

如何解決這一難題？

吳迪：依據消費者權益保護法，明確市場監管、司法等部門在預付式消費退費糾紛中的職責，避免推諉，建立快速響應的聯合處理通道；落實民事訴訟法小額訴訟程序，對預付式消費退費糾紛適用，縮短審理周期，降低訴訟費用；支持消協依據法律賦予的職能，為消費者提供法律援助、協助調解等，提高維權效率。

王有銀：相關執法部門針對多發糾紛制定并推廣統一合同文本，增強消費者辨別能力。完善集團訴訟制度，允許一個或數個代表人代表全體成員起訴，為共同利益維權；完善集中處理小額訴求機制，提高效率，降低單個消費者訴訟成本。

對于消費者而言，務必保留關鍵證據，包括合同、付款憑證、消費記錄及聊天記錄、通話錄音等溝通憑證。若遇商家拒絕退費等問題，先嘗試友好協商。協商無果，可向當地消協或市場監督管理部門投訴，若投訴仍未解決，可憑證據向法院提起訴訟，維護自身合法權益。

來源：法治日報 孫天驕