近期，山姆會員商店因選品策略調(diào)整深陷輿論漩渦。大批會員反映，山姆下架了太陽餅、米布丁、低糖蛋黃酥等高回購率、高性價比“明星商品”，卻同步上架了低糖好麗友派、溜溜梅等被指“誠意不足”的新品。這一“換血”動作引發(fā)會員強(qiáng)烈不滿，山姆引以為傲的“嚴(yán)選”承諾備受質(zhì)疑，有會員直呼，“會員費每年260元，難道就為了買家門口隨處可見的商品？”盡管山姆回應(yīng)將努力改善商品品質(zhì)，但會員心中的天平已悄然傾斜。

會員不滿的核心，在于“嚴(yán)選價值”的失落與錯配。被下架的商品，憑借其過硬的品質(zhì)和出色的性價比，早已超越單純商品范疇。它們是會員味蕾的記憶錨點，是購物習(xí)慣的信任符號，甚至有會員直言：“續(xù)卡動力就是為了一件心頭好。”其下架無異于切斷了維系情感與實用價值的紐帶。

其次是“替代品”的價值落差。取而代之的低糖好麗友派、溜溜梅等新品，因品質(zhì)未顯山姆特色、性價比對比普通渠道不具優(yōu)勢，引發(fā)廣大會員不滿，甚至健康定位也遭受質(zhì)疑。這使會員的核心困惑尖銳化：倘若新品的獨特性和價值感蕩然無存，與街邊超市別無二致，那么高昂的會員費價值何在？會員支付溢價所期待的，正是山姆提供的獨家優(yōu)選與卓越服務(wù)。當(dāng)“嚴(yán)選”標(biāo)準(zhǔn)顯得模糊、主觀甚至名不副實，其建立在用戶口碑上的公信力基石便搖搖欲墜。

山姆緣何行此一步？是值得玩味的深層問題。自進(jìn)入中國零售行業(yè)以來，山姆曾以獨特的商品矩陣和成功的會員模式贏得口碑，成為國內(nèi)同行爭相學(xué)習(xí)的對象。而今這番調(diào)整，令人費解，是利潤壓力下的權(quán)衡，新引進(jìn)商品的利潤率更具誘惑？是供應(yīng)鏈格局生變，昔日合作伙伴策略調(diào)整？抑或是商品本土化戰(zhàn)略的激進(jìn)試水？無論出于何種考量，一個鐵律不容忽視，顧客的真實滿意與口碑，才是品牌長久立足的根基。任何理由，都難以成為犧牲會員核心體驗的借口。

這起風(fēng)波，對山姆是一次嚴(yán)峻的警示。“嚴(yán)選”二字絕非徒有其表的人設(shè)標(biāo)簽，而是連接會員、構(gòu)建信任聯(lián)盟的生命線。“性價比”也不僅是冰冷的數(shù)字比較，更在于商品在會員心中的價值分量。山姆構(gòu)筑的城堡，一磚一瓦皆依賴于會員的支持。古語有云：“水能載舟，亦能覆舟”。會員制模式中，學(xué)會傾聽并真正重視會員的聲音，比任何商業(yè)策略都更為關(guān)鍵。重塑“嚴(yán)選”的公信力，刻不容緩。

來源：紅網(wǎng)   作者：王禺