“平臺犯錯，憑什么讓搶到票的消費者承擔后果？”河南鄭州一大學生回憶起7月1日晚在某平臺搶到周杰倫濟南演唱會門票，一小時后卻被莫名強制退票的經歷，仍感到憤怒。更讓她難以接受的是，消費者退票往往需支付票款20%甚至更高的手續費，而平臺單方毀約卻僅以200元代金券打發消費者。

梳理公開資料發現，此類事件并非孤例。周杰倫、陳奕迅、五月天等演唱會均發生過平臺“強退票”，理由五花八門，如誤操作、異常訂單、重復購票等。以上述事件為例，搶票成功后僅一個多小時，便遭遇強制退票——消費者未提交任何退票申請，卻莫名其妙以個人名義被完成退票所有流程。平臺將原因歸于“誤操作”。

雖然平臺發放200元代金券作為補償，但這遠遠不能補償消費者損失。而當消費者選擇維權時，卻遭遇平臺推諉，得到“不保證結果”等回應。這充分體現了平臺與消費者不平等的地位。

平臺與消費者是一種契約關系，當消費者搶票成功，意味著這種契約正式生效。平臺強制退票，不管是出于什么原因，都是違約行為，侵犯了消費者合法權益。這不僅有損平臺信譽，而且還可能影響演唱會主辦方乃至相關明星的形象，同時擾亂了演出市場秩序。因此，有關各方應當對平臺強制退票說“不”，維護消費者合法權益。

售票平臺之所以如此強勢，既看準了多數消費者缺少維權意識和勇氣，也看準了監管環節有漏洞可鉆。當大多數消費者因為維權成本高而放棄維權，其實是在縱容平臺侵權。2023年，針對退票難、退票貴，文旅部、公安部聯合發文，要求演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。

但售票平臺強制退票問題，目前并沒有納入監管范疇，《營業性演出管理條例及其實施細則》也未能覆蓋平臺“強退票”問題。如今，面對售票平臺強制退票，有必要予以規范管理。因為這關系到消費者權益、演出市場秩序等，絕非小事。當消費者處于弱勢，市場監管部門就有必要為消費者“撐腰”。

首先，要強化售票平臺主體責任，避免“誤操作”等原因導致強制退票，損害消費者權益。其次，對于已經發生的強制退票，平臺要有應急預案和解決問題的能力，應恢復已售票狀態或者開辟綠色通道讓消費者重新購票。其三，還應建立平等協商機制，對于強制退票給消費者造成的損失，不能“一刀切”補償，要根據實際損失補償。

同時，監管部門還應該暢通投訴通道，便于消費者及時維權。對于消費者投訴，監管部門應積極協商解決，協商不成則支持消費者通過司法渠道維權。對于平臺強制退票給演出市場秩序造成的混亂，應考慮依法開出罰單。唯有如此，監管環節才能發揮實效。

來源：光明網   作者：馮海寧