“在網點客戶中，七成都是60歲以上的老年人。所以我們的適老化設施建得好不好，金融服務做得好不好，他們最有發言權。”工行上海裕德路支行的工作人員說。

網點是商業銀行觸達客戶的主要窗口。尤其隨著手機銀行的普及，商業銀行的網點服務中，“銀發客群”成為主要對象，網點也成為商業銀行養老金融服務的第一現場。近年來，商業銀行紛紛進行適老化改造，積極建設“養老金融服務特色網點”，并以此為依托，為拓展養老金融服務找到了堅實的支點。

硬件升級 重塑服務理念

愛心專座、老花鏡、放大鏡、醫藥箱等一應俱全，坐著輪椅也能在網點暢通自如……半年前，工商銀行長春綠園迎春路支行完成了適老化改造。新建成網點的各功能區、入口、地面、等候座位等煥然一新，全部采用對老年人友好的無障礙、人性化設計。燈光被換為柔和光源，無障礙通道寬敞順滑，還配有鮮明的標識牌和救助按鈕，大廳里增加了高低位防滑，扶手、拐杖架、移動填單臺等設備一應俱全。

暖心服務源于商業銀行破解老年客群服務痛點的積極探索。隨著適老化改造的推進，各家銀行響應監管倡導、汲取專家建議、對標先進建設經驗，從銀發客群的需求出發，完成了硬件環境的煥新升級。

建設銀行打造的首批60家特色網點都設立了養老服務專區，配備了AED急救設備、坐式STM、移動填單臺等適老服務設施。在工商銀行上海裕德路支行內，還借鑒國內先進標準，建設無障礙廁所，提供導廁服務。

無微不至的服務關懷也體現在網點設施的方方面面。如設置低位ATM及零錢鈔箱，方便老年客戶輕松操作；開發大字版專屬提示標識；設置“愛心窗口”“無障礙網銀體驗區”“無障礙VIP室”；增加救助按鈕、定向揚聲器、震動叫號機等，提升老年人辦理業務時的舒適度及安全性，全方位打造適老、宜老環境。

軟件優化 拓寬服務內涵

硬件是金融服務的起點，更加豐富全面的服務提升才是滿足銀發群體需要的發力重點。

如今，從常態化為行動不便的老年人提供上門服務，到強化產品創新、加強員工培訓、增強反詐等金融知識宣講，再到豐富多樣的投教、興趣活動，銀行業正推進服務方式升級，拓寬服務內涵，深入推動政企合作，全方位打造適老、宜老的環境。

“手機銀行操作這類課程既實用又溫暖，端午香囊手作這類的沙龍讓我們感到來銀行不光是辦業務，更像是和朋友們聚會充電。”家住昆明的趙大叔每月都參加建行昆明西山支行舉辦的“敬老特色課堂”活動。課堂里，既會講述微信使用小技巧、如何使用滇醫通掛號、滴滴打車等數字化生活技能，還穿插著非遺手作、養生講堂等興趣活動。銀行網點儼然一處臨時“老年大學”，為銀齡生活添了幾分興味。

在上海市，養老金融特色網點正主動融入社區養老生態，成為15分鐘便民服務的重要結點。建行靜安延長路支行專門開辟出一塊40余平方米的區域，打造“樂齡銀發港灣”養老金融服務專區。

在中國銀行深圳市分行大灣區金融研究院研究員程宏宇看來，下一步，商業銀行還可以通過網點數字化、適老化改造。此外，金融機構還可通過推出“智慧養老平臺”，打造在線問診、遠程監測、虛擬陪伴等場景，嵌入金融支付、信貸申請、養老金查詢等金融服務，實現“金融+服務”一體化。

特色網點建設擴容升級

養老金融特色網點建設正在擴容升級。

工商銀行啟動了“百千萬”養老金融特色網點生態建設，截至2024年末，已建成近5000家養老金融特色網點，實現省域全覆蓋，適老服務能力與養老金融綜合服務水平躍上新臺階。農業銀行對2.2萬個網點進行適老化改造，打造300家適老化標桿網點，今年6月，還在上海市虹口區開設了一家“養老金融特色社區銀行”。2024年3月，建設銀行從全國1.4萬多家網點中，精心挑選出60家打造成首批“健養安”養老金融特色網點，并以此為依托打造獨具特色的養老金融服務，服務好老百姓備老、養老等不同階段需求。

據了解，一年多來，建行的養老金融特色網點聚焦產品權益、適老服務、養老投教、養老微生態等四類特色，開展了一系列創新實踐，取得了良好的效果。今年5月8日，建行的養老金融特色網點迎來了擴容升級。此次擴容升級后，養老金融特色網點數量將達到200余家。網點服務特色也更加鮮明。

建設銀行副行長紀志宏表示，錨定“養老金融專業銀行”目標，該行正著力在網點打造養老特色服務，努力讓老年人感到更便捷、更安心、更溫暖。

以特色網點建設為支點，商業銀行正在不斷深耕養老金融服務的“幸福藍海”。

來源：金融時報