當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)為人們?nèi)粘Ｉ钐峁┹^大便利，已成為群眾消費(fèi)的重要方式。為充分發(fā)揮司法裁判的示范和引領(lǐng)作用，最高人民法院近日發(fā)布5起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)民事典型案例，涉及“假一賠十”履約、七日無理由退貨、促銷誤導(dǎo)等熱點(diǎn)問題，彰顯了司法機(jī)關(guān)對(duì)于數(shù)字時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視與關(guān)切。

消費(fèi)者是市場經(jīng)濟(jì)的主體，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要保障。我國高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，通過加強(qiáng)立法、執(zhí)法、司法、宣傳和教育等多方面工作，有效營造了安全放心的消費(fèi)環(huán)境。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，市場形態(tài)經(jīng)歷深刻的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。伴隨這一變化，數(shù)字時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也面臨著一系列全新問題。

數(shù)字時(shí)代的消費(fèi)場景，因電商模式的快速迭代發(fā)展而日新月異。最近幾年直播電商異軍突起，成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的重要形態(tài)。其由于多方主體參與，營銷鏈條復(fù)雜，導(dǎo)致在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，容易發(fā)生推諉卸責(zé)。在最高法發(fā)布的典型案例中，就涉及經(jīng)營者在直播營銷中承諾商品“保真”“假一賠十”，但是向消費(fèi)者交付的商品不符合承諾的情況。在這種情況下，法院判令經(jīng)營者承擔(dān)其承諾的高于法定標(biāo)準(zhǔn)的“假一賠十”的法律責(zé)任。這一案例強(qiáng)調(diào)了商家在直播營銷階段作出的承諾具有嚴(yán)格的法律約束力，經(jīng)營者如果不依約落實(shí)，就需要承擔(dān)其主動(dòng)承諾的法律責(zé)任。這一裁判思路意在杜絕經(jīng)營者在營銷階段通過“畫大餅”的方式來吸引消費(fèi)者關(guān)注，但在實(shí)際商品買賣中卻不予以兌現(xiàn)的“套路式”營銷行為。應(yīng)該說，這一案例對(duì)于明確直播營銷經(jīng)營者的法律責(zé)任，避免各種形式的夸大宣傳，具有重要意義。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的另一個(gè)重要特征，是遠(yuǎn)程性，由此產(chǎn)生的結(jié)果之一就是消費(fèi)者完全依據(jù)經(jīng)營者的描述來獲得對(duì)商品的認(rèn)知。這可能會(huì)導(dǎo)致潛在的信息不對(duì)稱問題——消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)知可能是被經(jīng)營者刻意“剪輯”過的。另外，由于經(jīng)營者在發(fā)貨時(shí)掌握主動(dòng)權(quán)，這也會(huì)導(dǎo)致其將不能達(dá)到正常質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貨物發(fā)給消費(fèi)者。為了平衡這種不對(duì)等的地位，法律賦予了消費(fèi)者“七日無理由退貨”的權(quán)利，不容被隨意排除或變相剝奪。在現(xiàn)實(shí)中，的確有些商家通過在頁面上告知相關(guān)商品不支持七日無理由退貨，或強(qiáng)調(diào)“一旦拆除了外包裝就不能退貨”，來變相剝奪消費(fèi)者的七日無理由退貨權(quán)。對(duì)于這種做法，究竟是以寬泛的意思自治的原則認(rèn)可商家的行為，還是進(jìn)行嚴(yán)格限制，是一個(gè)很重要的問題。這次最高法通過典型案例，明確表明了態(tài)度：如果要排除消費(fèi)者七日無理由退貨的權(quán)利，必須存在正當(dāng)充分的理由，不能僅以一個(gè)約定就進(jìn)行排除。應(yīng)該說這一案例揭示了司法機(jī)關(guān)在保護(hù)消費(fèi)者的七日無理由退貨權(quán)問題上的鮮明立場，對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者這一權(quán)益，避免其被無形侵蝕，具有積極意義。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)活動(dòng)大多受制于各類平臺(tái)規(guī)則的影響。相關(guān)規(guī)則如何制定、理解與適用，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益具有重要影響。在現(xiàn)實(shí)中，促銷規(guī)則作為交易規(guī)則的重要類型，也是消費(fèi)糾紛多發(fā)的領(lǐng)域。究其原因，主要在于一些商家以優(yōu)惠酬賓之類的促銷規(guī)則吸引用戶，但在落實(shí)時(shí)卻以各種理由拒絕兌現(xiàn)承諾。為此，在最高法發(fā)布的典型案例中，專門收入了一個(gè)由于經(jīng)營者的誤導(dǎo)行為導(dǎo)致消費(fèi)者未享受促銷優(yōu)惠，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的案例。通過這一案例，表明了誠信經(jīng)營、信守承諾的重要性。

綜觀這些典型案例，應(yīng)該說從各個(gè)方面體現(xiàn)了司法機(jī)關(guān)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視，也給了我們一些思考和啟示。首先，無論市場形態(tài)如何變化，誠信經(jīng)營是根本。經(jīng)營者必須恪守誠信經(jīng)營的底線，高度重視消費(fèi)者權(quán)益，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)、獲得商業(yè)成功。其次，法律問題隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷發(fā)展。在直播電商出現(xiàn)之后，消費(fèi)者保護(hù)的場景就會(huì)發(fā)生相應(yīng)變化，因此立法、執(zhí)法和司法要積極回應(yīng)時(shí)代發(fā)展提出的新問題，及時(shí)明確新問題上的處理思路，引領(lǐng)規(guī)則的發(fā)展。最后，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與經(jīng)營者正當(dāng)權(quán)益之間也需要維持平衡。只有在這種平衡之中，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展才能夠獲得長遠(yuǎn)的動(dòng)力。

來源：法治日?qǐng)?bào)