近期,消費金融行業(yè)的業(yè)務(wù)投訴量增多。天眼查司法案件信息顯示,整個消費金融行業(yè)涉訴案件與以往相比有上升趨勢,多數(shù)案由涉及金融借款合同糾紛,催收行為不當。
有不少用戶在網(wǎng)上吐槽個別消費金融機構(gòu)的服務(wù)——“才逾期半天,通訊錄里的聯(lián)系人就遭到暴力催收”;“本想通過以舊換新的方式提前換一部新手機,貸后卻因過高的收費標準和拖沓的金融服務(wù)而鬧心”;等等。這些網(wǎng)絡(luò)留言集中反映出部分用戶在使用消費貸后的體驗并不稱心,說明用戶的權(quán)益沒有被重視,反而正被點滴蠶食。
消費金融公司從設(shè)立之初,就明確其定位不吸收存款,主打為個人提供以消費為目的的貸款。此類非銀機構(gòu)與銀行形成“補位”發(fā)展,共同構(gòu)筑我國消費金融多元化體系,滿足更多長尾客群的需求。隨著消費金融融資和消費信貸供給量的增大,部分消費金融機構(gòu)把初心拋在腦后,也讓自身深陷投訴激增和服務(wù)體驗惡化的泥潭,制約了持續(xù)健康發(fā)展。
從整體來看,消費金融行業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)效方面還有很大的提升空間,消費金融機構(gòu)須加強合規(guī)經(jīng)營,堅守金融服務(wù)初心。
切實暢通消費者投訴處理機制。消保機制反映一家機構(gòu)對待用戶的態(tài)度,不能形同虛設(shè),不能遇到消費者投訴就踢皮球、走過場,更不能暴力催收。最新實施的《消費金融公司管理辦法》尤其重視消費者權(quán)益保護,明確消費金融機構(gòu)應(yīng)建立逾期貸款催收管理制度,依法依規(guī)督促借款人清償債務(wù)。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進行催收,不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進行催收。這為催收行為畫了一條紅線,消費金融機構(gòu)應(yīng)根據(jù)監(jiān)管辦法要求,暢通消費者投訴處理機制,把用戶投訴的問題前移,而不是用透支信任的做法實施暴力催收。
用戶應(yīng)從自身需求出發(fā),理性看待借貸和還貸。消費者要結(jié)合自身收入、消費習慣等,合理規(guī)劃超前消費行為,要認識到享受信貸服務(wù)必須履行還款約定。在實踐中,不少頭部機構(gòu)結(jié)合用戶情況設(shè)置靈活還款計劃,比如有信用良好的用戶貸后遇到困難,無法按時還款,消費金融機構(gòu)會多舉措優(yōu)化還款方式。
不回避問題才能更好促進消費金融行業(yè)發(fā)展。消費金融機構(gòu)要把用戶的投訴轉(zhuǎn)化為彌補短板的動力,強化合規(guī)經(jīng)營和風險管理,在追求利潤的同時勿忘服務(wù)初心。
推動消費金融機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展,做好消費者權(quán)益保護只是起點,消費金融機構(gòu)要持續(xù)加強公司治理、開辟利潤增長點,以更低的信貸成本更好地滿足用戶消費信貸需求,為進一步激活消費、增強經(jīng)濟韌性提供持久動力。(來源:中國經(jīng)濟網(wǎng))