柜面服務(wù)是連接保險公司和消費者的重要橋梁，更是直接反映消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效的展示窗口。近期，太平人壽以“金融知識宣傳月”為契機，將消費者權(quán)益保護工作與柜面服務(wù)深度融合，在完善適老化服務(wù)體系、加快數(shù)智化轉(zhuǎn)型、推進常態(tài)化金融教育等領(lǐng)域集中發(fā)力，推動消保工作入腦入心、見行見效，全面提升基層柜面服務(wù)水平，引領(lǐng)高質(zhì)量保險服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)。

微舉措?yún)R聚大溫暖 適老愛老服務(wù)獲客戶贊許

近日，在太平人壽昆明城東支公司的營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，辦理滿期業(yè)務(wù)的客戶王奶奶因保單信息不完整、被保人已成年等原因遇到了困難，柜面工作人員張麗納在了解基本情況后，攙扶王奶奶來到專為老年人開通的綠色窗口，為老人耐心解釋了相關(guān)規(guī)定，安撫好她的情緒，隨后聯(lián)系到了被保人，通過保寶鏈接遠程辦理了保單信息完善手續(xù)，順利幫老人完成了業(yè)務(wù)?？紤]到客戶年事已高，張麗納又將滿期金金額、預(yù)計到賬時間、咨詢電話等信息寫在紙上交給她，贏得了客戶的點贊。

在太平人壽看來，聚焦銀發(fā)客戶金融服務(wù)需求、打造適老愛老助老服務(wù)體系，正是提升柜面服務(wù)整體水平的重要舉措之一。近年來，太平人壽為充分照顧部分老年客戶的特殊需求，持續(xù)升級營業(yè)窗口軟硬件設(shè)施，積極設(shè)置“愛心服務(wù)窗口”，布放老花鏡、放大鏡、應(yīng)急藥箱、飲用水等便民物品，做好老年客戶服務(wù)引導(dǎo)，優(yōu)化老年人業(yè)務(wù)辦理效率和服務(wù)體驗，護航他們的幸福晚年。

小窗口提供大便利 智能化網(wǎng)點延伸服務(wù)邊界

在聚焦老年客戶服務(wù)需求、打造適老化服務(wù)體系的同時，太平人壽還致力于打造智慧營業(yè)廳，通過科技賦能不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸服務(wù)邊界，為消費者提供更加智能、便捷的服務(wù)體驗。

太平人壽著力推動金融發(fā)展成果惠及最廣大人群，通過大力發(fā)展數(shù)字金融，在持續(xù)提升保險服務(wù)質(zhì)效的基礎(chǔ)上，給予老齡化群體、殘障人士等特殊人群提供額外關(guān)注，深度踐行金融服務(wù)的普惠性。如中國太平全國統(tǒng)一客服熱線95589提供“老年客戶專屬通道”，自動識別60歲以上老年客戶并分配更專業(yè)的客服人員；優(yōu)化“太平通”APP關(guān)懷版，增加首頁導(dǎo)航和記憶功能，優(yōu)化老年客戶使用體驗；同時加快推動承保、核保、理賠等全流程的線上化、自動化、智能化，讓更多消費者享受到太平人壽的便捷服務(wù)。

常教育筑牢大防線 金融知識普及守護銀發(fā)安全

太平人壽深知，服務(wù)柜面不僅是傳遞服務(wù)溫度、展現(xiàn)服務(wù)情懷的窗口，也是向廣大群眾普及保險知識、傳播保險意識、維護消費者權(quán)益的主陣地之一。

太平人壽各地的服務(wù)網(wǎng)點，專門開設(shè)了金融教育專區(qū)，放置防范非法集資、反洗錢、保險基礎(chǔ)知識等宣傳折頁，主動對來訪客戶開展金融知識普及；此外，還組織教育小分隊積極走進社區(qū)、商圈、校園等人口密集場所，通過以案說法、寓教于樂等方式，面向廣大消費者持續(xù)開展金融知識宣傳活動和免費保險咨詢服務(wù)，增強群眾的金融風(fēng)險防范和信息安全意識，守護百姓“錢袋子”。

服務(wù)網(wǎng)點是太平人壽發(fā)展的經(jīng)營細胞，是面對客戶、服務(wù)客戶的一線陣地。太平人壽將用心建設(shè)具有太平特色、人民滿意的高質(zhì)量服務(wù)網(wǎng)點，為人民群眾的美好生活保駕護航。

（來源： 中國銀行保險報）