“真是太感謝你們了，幫了我們大忙了，我代表我父親感謝你們！”到底是發生了什么事，讓這位客戶對中國銀行宣城分行的員工不停地感謝呢？

原來，這位客戶的父親因癌癥晚期，急需取錢支付醫療費用。但父親年事已高，將銀行卡密碼遺忘，情急之下客戶只好來柜面辦理密碼掛失。在得知密碼掛失無法代辦時，客戶情緒突然激動。該行工作人員立即上前詳細詢問情況，安撫客戶情緒，耐心解釋原因。隨即啟動柜臺延伸服務預案，安排兩名員工前往醫院為客戶辦理了上門見證核實，在收集相關資料后，順利為客戶辦理了密碼掛失及重置業務，讓客戶快速取到了“救命錢”。因此出現了文章開頭的一幕……

近年來，中國銀行宣城分行一直堅持“以客戶為中心”的服務理念，想客戶之所想，急客戶之所急，切實做好消費者權益保護工作。

中國銀行宣城分行按照監管部門和省分行統一部署，專門成立由一把手任組長的消費者權益保護工作委員會，全面統籌消保各項工作。該行建立工單閉環管理機制，設立消費者權益保護中心，確保第一時間高效處理。開展專項考核，將消保考核評價結果納入機構綜合績效考核體系，有效提高工作的主動性和積極性。此外，每月通報機構投訴情況、每季度召開一次專題會議、每半年召開一次聯席會議，對實際工作中發現的不足、消費者投訴集中的問題等進行統一梳理。

走進中國銀行，文明用語不絕于耳；設施整齊有序擺放；無障礙通道、愛心座椅……每一處細節都在彰顯中國銀行宣城分行“以客戶為中心”的滿滿誠意。

為進一步厚植員工消保合規的理念，每月的25日設立為“行長接待日”，銀行主要領導通過現場接待客戶來訪和接聽客戶來電等方式，聽取客戶意見和建議，了解訴求，解決客戶疑難雜癥，同時，定期召開對一線人員服務培訓，通過講案例、提要求的方式，提升網點員工的客戶服務意識和投訴糾紛處理能力，實現為消費者保駕護航。

此前，一位老年客戶來到中國銀行涇縣支行咨詢“YSM集團本票”業務。然而，這張本票上顯示的付款銀行雖為中國銀行，但柜面人員通過系統查詢后卻發現，其票面付款銀行賬號竟然不存在。經過一番深入溝通，工作人員意識到老人疑似遭遇電信詐騙。為了保護老人的財產安全，工作人員當即撥打屬地110電話，請求警方介入。在民警和銀行工作人員的耐心解釋和勸阻下，老人幡然醒悟，未讓錢財遭受損失。

守好老百姓的“錢袋子”，是做好消保工作的重要一環。近年來，中國銀行宣城分行在深化政銀警協作的同時，通過線上線下多種方式，扎實做好金融知識宣傳教育工作，引導消費者學金融、懂金融、信金融、用金融，不斷提高自身權益保護能力。

多渠道對外開展宣傳，每年定期組織開展大型集中宣傳活動，行領導帶隊進商圈、進社區、進校園、進企業，向廣大金融消費者宣講金融知識；各機構行長開展行長講消保活動，切實解決消費者在金融服務中的痛點難點問題，從源頭上提升服務質效……今年以來，中國銀行宣城分行已開展各類金融知識宣傳教育活動50余場。

做好金融知識宣傳教育工作既要走出去，還要引進來。中國銀行宣城分行堅守廳堂宣傳主陣地，通過在醒目位置張貼、擺放金融知識宣傳海報，利用LED屏滾動播放金融知識宣傳語，在柜臺和宣傳展示架擺放宣傳折頁供客戶取閱，組織廳堂人員向客戶面對面講解防范電信詐騙和反假技巧，拓展宣教寬度、廣度、深度，幫助客戶守護好“錢袋子”。

來源：宣城日報