經(jīng)過(guò)胖東來(lái)“爆改”19天后，永輝超市鄭州信萬(wàn)廣場(chǎng)店近日恢復(fù)營(yíng)業(yè)。據(jù)報(bào)道，現(xiàn)場(chǎng)人山人海，超市不得不采取限流措施；首日銷售額高達(dá)188萬(wàn)元，是改造前的13.9倍。

胖東來(lái)改變了什么？從消費(fèi)者眼里看到的是增加了自營(yíng)產(chǎn)品，比如網(wǎng)紅大月餅、芒果汁、燕麥片，拓寬了賣(mài)場(chǎng)通道，取消了外租的第三方店鋪，設(shè)置了顧客臨時(shí)休息區(qū)，同時(shí)增設(shè)了身高體重計(jì)、洗手臺(tái)、直飲水機(jī)、擦手紙、護(hù)手霜、干手器、微波爐等設(shè)施，大大改善了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

然而，在消費(fèi)者看不見(jiàn)的地方，胖東來(lái)推動(dòng)的變革更為深遠(yuǎn)。永輝超市發(fā)布的《致顧客的一封信》透露，為了這次改動(dòng)，雙方共進(jìn)行了近30場(chǎng)培訓(xùn)分享，涵蓋文化理念、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、設(shè)備維護(hù)、消防安全等，并安排各崗位人員多批次到許昌胖東來(lái)駐店學(xué)習(xí)。

盡管在《2023中國(guó)連鎖TOP100》榜單中，永輝超市高居第4位，而胖東來(lái)僅居第46位，但這次合作展現(xiàn)了“小弟”幫“大哥”的獨(dú)特景象。胖東來(lái)的東西并不便宜，至少?zèng)]有某些電商平臺(tái)便宜。熟悉胖東來(lái)的網(wǎng)友評(píng)價(jià)這家企業(yè)時(shí)，用得最多的詞是“貨真價(jià)實(shí)”“服務(wù)好”“對(duì)員工好”。不管是胖東來(lái)的老顧客，還是去永輝超市嘗鮮的新粉絲，消費(fèi)者不僅僅為打著胖東來(lái)標(biāo)簽的大月餅買(mǎi)單，也是在點(diǎn)贊“胖東來(lái)”3個(gè)字所代表的誠(chéng)信、消費(fèi)者至上以及與員工共享的企業(yè)理念。胖東來(lái)沒(méi)有魔法，只是更加懂得常識(shí)，那就是尊重市場(chǎng)規(guī)律、尊重消費(fèi)者、尊重員工。

說(shuō)起來(lái)，這些也不是什么秘密。海底撈也曾借此贏得了消費(fèi)者喜愛(ài)，還有學(xué)者寫(xiě)下了《海底撈你學(xué)不會(huì)》。為什么以前餐廳學(xué)不了海底撈，現(xiàn)在胖東來(lái)卻主動(dòng)收“徒弟”？轉(zhuǎn)變的背后，可能是對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)的理性洞察。

網(wǎng)絡(luò)上流行一組詞叫“貴替”和“平替”。實(shí)際上，消費(fèi)者能輕易找到“平替”，恰恰說(shuō)明有些品牌可能就只值“平替”這么多錢(qián)，消費(fèi)者已不愿再為虛高的品牌溢價(jià)花冤枉錢(qián)。然而對(duì)用著舒心的產(chǎn)品，他們也舍得花更多錢(qián)買(mǎi)更好的“貴替”。從這個(gè)角度看，不是消費(fèi)者的消費(fèi)能力降級(jí)了，而是消費(fèi)理性升級(jí)了。他們不再輕易被營(yíng)銷辭藻或低價(jià)促銷所左右，而是更加注重產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的優(yōu)劣。

胖東來(lái)的出圈恰恰證明了這一點(diǎn)。在合理控制成本的基礎(chǔ)上，通過(guò)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)取勝，好的競(jìng)爭(zhēng)本來(lái)就應(yīng)該是這樣。大幅度壓縮成本，往往會(huì)犧牲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，保持合理利潤(rùn)才能保障提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而助力打造卓越品牌。消費(fèi)者愿意為好東西買(mǎi)單，但企業(yè)想要抓住機(jī)遇創(chuàng)造響當(dāng)當(dāng)?shù)闹袊?guó)品牌，必須先把品質(zhì)和服務(wù)提上來(lái)。

同時(shí)，隨著人口紅利逐漸消失、高等教育普及和自我意識(shí)增強(qiáng)，低成本勞動(dòng)力不再是取之不盡的資源。企業(yè)需要調(diào)整用人理念，真誠(chéng)關(guān)懷員工，讓員工共享企業(yè)發(fā)展成果，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力，這也是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和口碑的重要途徑。

這場(chǎng)聚光燈下的改造試驗(yàn)才剛剛開(kāi)始，要評(píng)估效果，不是看開(kāi)業(yè)一天的營(yíng)業(yè)額。但正如永輝超市所說(shuō)，“堅(jiān)信真誠(chéng)和善良、堅(jiān)定品質(zhì)和安全”。這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念，也是贏得消費(fèi)者與員工信任的關(guān)鍵。

（來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)）