答非所問、自說自話、千篇一律、模板化明顯……當前，人工智能技術快速發展，越來越多的企業使用智能客服取代人工客服，但一些問題也隨之顯現，不時遭到消費者吐槽。

人工智能客服廣泛應用于電商、物流、旅游、金融、保險等眾多領域。對企業而言，與傳統人工客服相比，智能客服能夠提供全天候服務，可以對客戶語音咨詢、投訴等信息進行識別并自動回復一些簡單、重復性的問題，不僅提高了響應速度、服務效率，而且降低了人力成本。

人工智能客服帶來便利的同時，也有其局限性。比如，智能客服無法理解復雜的語言和語境、回復精準度不高、缺乏個性化服務、無法進行情感交流等，無形中成為消費者與企業溝通的“攔路虎”，解決問題效率偏低，對企業形象造成了不良影響。

客服一頭連著消費者，一頭連著企業，承擔著了解消費者感受、回應消費者訴求的職責，需要開展細致且有溫度的溝通交流。因此，在人工智能技術尚不成熟的情況下，企業不能簡單地用標準化、程式化的智能客服替代人工客服，以響應速度取代解決問題，而是要綜合考慮智能客服與人工客服的平衡應用，通過二者分工配合，暢通企業與消費者的溝通渠道，為消費者提供優質、高效的服務體驗。

一方面，企業應不斷提高人工智能客服解決問題的能力。企業要著眼于服務流程“通不通”、客戶體驗“好不好”，通過持續優化算法、建立反饋機制等多種方式，提升智能客服自然語言處理、圖像識別、情感理解能力，使其能夠更加準確解析用戶的問題，并提供相應解決方案，滿足客戶的多樣化、個性化需求。

另一方面，企業在引入人工智能客服的同時，應保留并設置“一鍵轉接、一觸即達”的人工客服，實現人機協同服務。對于常規性的問題，智能客服可以自動回復解決，而對于用戶急需解決的問題，特別是涉及人身、財產安全等問題，則需要通過人工客服渠道優先解決。企業需合理配置智能客服和人工客服的服務時段和服務方式，設計更便捷順暢的客服切換通道，提升無感切換的技術水平，杜絕智能客服“搞不定”、人工客服“找不到”的現象，維護消費者合法權益。

客服不是成本“包袱”，而是服務“窗口”，是企業的寶貴資產。只有提供有溫度的服務，企業才能精準了解消費者的真實需求、解決消費痛點，贏得消費者口碑，從而提高市場競爭力，走得更穩更遠。

（來源：經濟日報）