開展3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，是堅(jiān)持“金融為民”理念、推動金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。作為國有大行，建設(shè)銀行青島市分行深入踐行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政治性、人民性，傾力做好“五篇大文章”，縱深推進(jìn)消保數(shù)字化金融教育宣傳融入百姓生活場景，努力打造和諧健康的金融服務(wù)環(huán)境，交出了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的優(yōu)異答卷。

創(chuàng)新模式優(yōu)化金融服務(wù)成效

中央金融工作會議明確把養(yǎng)老金融作為“五篇大文章”之一，作出一系列重要部署，為養(yǎng)老金融的發(fā)展提供了根本遵循。為切實(shí)履行國有大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，推動養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展，建設(shè)銀行近期正式發(fā)布養(yǎng)老金融統(tǒng)一品牌“健養(yǎng)安”，提出“專業(yè)專注、建行養(yǎng)老”口號，倡導(dǎo)“金融報(bào)國、金融為民、金融向善”理念。按照總行部署，建設(shè)銀行青島市分行近年來進(jìn)一步完善特色網(wǎng)點(diǎn)養(yǎng)老客群權(quán)益體，為養(yǎng)老客群提供專屬金融、綜合康養(yǎng)、品質(zhì)生活、適老智能等一體化服務(wù)，充分展示“尊老、敬老、愛老、尚老”的服務(wù)工作理念，打造一流“養(yǎng)老金融”銀行。

“老吾老，以及人之老。”近年來，金融科技水平日新月異，智能化設(shè)備、數(shù)字化系統(tǒng)全面普及，金融服務(wù)的方便快捷讓越來越多的人受益的同時，也將部分老年客戶阻擋在“智慧服務(wù)”的門外。為持續(xù)提升金融服務(wù)“適老化”程度，由建設(shè)銀行青島市分行創(chuàng)新的“消保＋養(yǎng)老”模式，聚焦適老化金融服務(wù)品質(zhì)提升，全方位打造首批養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)，從硬件設(shè)施環(huán)境到人文專項(xiàng)服務(wù)，精準(zhǔn)對接老年群體特殊需求，讓老人在接受金融服務(wù)的同時享受金融科技的便利。產(chǎn)品方面，為養(yǎng)老特色型支行制定了專屬養(yǎng)老產(chǎn)品，進(jìn)行資源傾斜，提供一攬子金融服務(wù)。服務(wù)方面，設(shè)置老年客戶智能信息化生活助理，優(yōu)先服務(wù)老年客戶，快速分流引導(dǎo)，專門設(shè)置“樂老”服務(wù)綠色窗口，滿足老年客戶的金融需求。消保宣導(dǎo)方面，開展各種主題宣傳教育活動，幫助老年客戶提高風(fēng)險(xiǎn)防范，切實(shí)保護(hù)老年客戶群體權(quán)益。網(wǎng)點(diǎn)配套方面，增設(shè)了多種適老化配置，樂老愛心窗口、樂老愛心座椅，樂老標(biāo)識標(biāo)牌等一系列樂老便利設(shè)施為老年金融消費(fèi)者提供便利。

科技賦能傳播金融消保好聲音

科技是第一生產(chǎn)力，創(chuàng)新是第一動力。中央金融工作會議提出的“五篇大文章”把“科技金融”擺在了首位，明確了金融機(jī)構(gòu)發(fā)力的方向。隨著百姓獲取金融知識需求的日趨旺盛，數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動金融教育逐步融入百姓生活。近年來，建設(shè)銀行青島市分行站穩(wěn)人民立場，主動擔(dān)當(dāng)，積極探索開展線上線下相結(jié)合的數(shù)字化金融教育，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入生活多場景，不僅通過提高消保數(shù)字化管理水平，實(shí)現(xiàn)了消保標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，而且通過提升數(shù)字化、智能化的金融消費(fèi)者教育宣傳能力，促進(jìn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提質(zhì)增效。

“自己的銀行卡千萬不能借給別人使用，還有打著高息幌子的理財(cái)產(chǎn)品也要多加注意，不能撿了芝麻丟了西瓜。”在聽完“多彩消保3D數(shù)字化展廳”對防詐知識的專業(yè)講解后，市民許阿姨表示獲益匪淺。

基于“智能AI+虛擬VR+3D”技術(shù)打造的線上“多彩消保3D數(shù)字化展廳”，深入探索數(shù)字時代金融消保新實(shí)踐。展廳布局符合客戶參觀習(xí)慣，功能分區(qū)科學(xué)合理地展示了建設(shè)銀行特色消保工作內(nèi)容。展廳應(yīng)用裸眼3D技術(shù)，為客戶帶來“虛擬+現(xiàn)實(shí)”逛展體驗(yàn)；運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶在展廳自由行走；基于智能AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“班克講消保”知識互動問答。同時設(shè)置“智能打卡”環(huán)節(jié)，引導(dǎo)客戶主動逛展學(xué)習(xí)，讓觀展客戶以“沉浸式”體驗(yàn)提升金融知識學(xué)習(xí)體驗(yàn)。“多彩消保3D數(shù)字化展廳”集“互動性、參與性、知識性”于一體，通過“案例化、場景式”講述金融消保知識，“情景再現(xiàn)”金融典型案例，讓百姓學(xué)得會、看得懂，傳播金融消保“好聲音”，為更多市民提供隨時隨地的“充電”機(jī)會，讓金融知識隨手可及。

依托金融科技，建設(shè)銀行青島市分行實(shí)現(xiàn)消保業(yè)務(wù)全流程、全閉環(huán)、全溯源管理，建立健全多維度投訴分類體系，深度應(yīng)用投訴資源促進(jìn)業(yè)務(wù)優(yōu)化改進(jìn)。為提升消保審查的規(guī)范性和專業(yè)能力，建設(shè)銀行青島市分行還將消保審查作為消保全流程管控的關(guān)鍵舉措，依托消保審查系統(tǒng)開發(fā)上線AI智能審查功能。2023年，建設(shè)銀行青島市分行面向消費(fèi)者發(fā)行的全部新增產(chǎn)品及發(fā)生實(shí)質(zhì)性改變的產(chǎn)品和服務(wù)均接受了消保審查，產(chǎn)品與服務(wù)審查覆蓋率為100%。2023年全年累計(jì)消保審查3300多筆，消保審查全面覆蓋各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

定制服務(wù)提升客戶滿意度

金融教育工作是一項(xiàng)長期性、基礎(chǔ)性、全局性工作，必須不斷強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，堅(jiān)持與時俱進(jìn)。在總行的指導(dǎo)下，建設(shè)銀行青島市分行將消保文化“內(nèi)化于心，外化于行”，持續(xù)提升客戶滿意度。特別是面向“一老一小”、新市民、殘障人士等重點(diǎn)客群定制服務(wù)，充分發(fā)揮全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和“微沙龍”“港灣課堂+消保宣教”“黨建共建+消保宣教”等宣傳主陣地作用，持續(xù)延伸宣教觸角，不斷探索特色化金融教育新路徑，用消費(fèi)者喜聞樂見和觸手可得的形式，滿足消費(fèi)者對金融、消保知識的需求。

針對老年人、青少年、新市民等群體開展創(chuàng)新形式的教育宣傳活動且產(chǎn)生較好的宣傳效果，積極組織開展“老年人書法繪畫大賽”并組織線上投票，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝；舉辦“舞動最美銀齡”老年人太極拳大賽活動，將宣教更好地融入老年人娛樂生活；積極組織開展“服務(wù)新市民 有我在行動”主題金融教育活動，進(jìn)廠區(qū)、進(jìn)商圈，為新市民“量身定做”合適的信貸產(chǎn)品，拍攝“講述新市民朋友與建行的故事”視頻，體現(xiàn)“溫暖消保”初衷；舉辦“小小銀行家——感受金融的力量”系列活動，青島市多所中小學(xué)參加，聯(lián)合數(shù)金工服數(shù)字人民幣展廳，講述貨幣發(fā)展，培養(yǎng)財(cái)商。

“3·15宣傳周”“集中教育宣傳月”活動期間，發(fā)動員工編排演出舞臺劇、快板書，寓教于樂宣傳金融消保知識；持續(xù)在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站、微信、App等多渠道，對消費(fèi)者開展以案說險(xiǎn)等消費(fèi)提示。

把金融消保知識普及融入到日常工作中，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教活動納入與消費(fèi)者有關(guān)的經(jīng)營業(yè)務(wù)全流程工作體系中，并配備充足的教育宣傳資源，在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站設(shè)立獨(dú)立的、公益性金融知識宣傳教育區(qū)，充分利用網(wǎng)站、微信、App等渠道，在主流媒體進(jìn)行消費(fèi)者教育的宣傳報(bào)道，拓展宣傳范圍。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)永遠(yuǎn)在路上。面向未來，建設(shè)銀行青島市分行將持續(xù)深入踐行金融工作的政治性、人民性，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作要求，圍繞金融“五篇大文章”，在升級消保工作方式方法、主動創(chuàng)新宣傳形式等方面下足功夫，牢牢守好老百姓的“錢袋子”，為廣大金融消費(fèi)者保駕護(hù)航。

來源：青島日報(bào)