春節前夕，機票退改簽難題引發關注。媒體報道稱，盡管近來多家航空公司調整客票退改規則，包括擴大客票免費退改范圍、放寬因病退改規則等，但機票免費退改難的頑疾仍然存在。

機票免費退改難的根源，在于航空公司在機票市場規則制定上擁有絕對的話語權。作為國內市場化程度最高的行業，民航業最早通過自主運價定價機制，在我國政府制定的機票基準票價內自主控價，很快地打開市場，促使幾家國內航空公司迅速成長起來，并在國際民航市場上形成競爭力。這背后離不開廣大國內旅客出行產生的海量市場需求，因而航空公司在制定退改政策時，應充分考量是否符合市場邏輯，是否注重了旅客權益。

多年來，旅客始終在表達著免費機票退改難的訴求，民航業相關管理部門也不斷參與，但機票退改簽規則始終難以形成多方認同局面。就如此次媒體調查提及的“兩小時內免費退票”政策，國內各家航司出臺時間間隔可以長達兩個月，在市場化競爭下，只有以有效優待政策對待旅客，才能換來旅客選擇。一定意義上，那些延遲推出新的利好政策的航空公司，恐怕還是沒有真正從心底里去尊重和對待每一位選擇其航班出行的旅客。

當前，各家航空公司申請機票退改距起飛時間的階梯退改政策爭議不算太大，機票退改難問題仍舊集中在新近推出的“2小時錯購免費退票”政策上。媒體報道中所舉案例認為，“2小時內發現買錯票，有多少人能做到”。航空公司要求旅客只能在兩小時內發現買錯票并及時進行相關退票操作，這一要求從目前看，并無不合理之處。在此之前，國內有航空公司曾推出過30分鐘內錯購免費退票政策，其他公司鮮有跟進。從維護航空公司利益角度看，確實不應該無限讓旅客享受錯購退票權利，但如何給出衡量時間，在目前沒有行政約束的前置條件下，只能建議和鼓勵航空公司從吸引旅客的角度出發，設置合理時間。

但這并不代表航空公司在“2小時錯購免費退票”政策上履行了應有義務。媒體所舉例的航空公司關于“2小時錯購免費退票”政策確實不夠明確和細致，僅在其春運出行提示中提及，“購票時因旅客自身原因選錯航班日期、航班時間、航程、艙位、旅客類型一項或多項，訂票完成2小時內按錯購處理，免收退票費”。但在實際操作中，相關航司的限制條件嚴苛，如選錯航班日期想要依照2小時內錯購處理，需要先行購買正確日期后方能申請。申請該航司相關機票免費退改只能聯系電話人工客服，在遭遇客服電話長時間等候后，可能會因此錯過免費退改機會。而另一家國內航空公司則提供了手機客戶端等渠道自主辦理退改功能，并額外提供變更最常見錯誤的變更客票姓名功能。

包括國際客票即便提前一個月申請退改，也難以按照“階梯費率”進行免費退改，會被收取高額退改費用，這背后存在的問題仍然指向航空公司沒有充分尊重旅客知情權上。機票客票固然退改簽復雜，但作為服務者就必須盡可能向購買服務的旅客提供完善的服務內容。讓旅客充分知曉其所購機票需要承擔的義務，給予旅客合理的判斷時間，理解并非每一位旅客都是熟知民航服務流程的常旅客，將每一位旅客都當作是家人或首乘旅客來耐心對待。只有通過完善服務細節來獲客，才是我國市場化程度最高行業應有之舉。

（來源：光明網）