外部環境不確定性增強，轉型進入“深水區”，銀行業進入變局時代。面對市場環境變化、數字創新和新競爭對手出現，以及利率在歷史低位徘徊等客觀因素，銀行業必須探索精細化經營。其中，提升與金融消費者聯系互動的質量有望成為銀行業應對變局的方案之一。

就財富管理業務而言，與金融消費者保持緊密聯系更加重要，需要在投顧和咨詢業務上投入更多精力。作為直接面向金融消費者的業務，投顧服務強調以客戶為核心，全面了解客戶投資需求，通過區分客戶風險偏好、投資理財目的，為客戶提供量身定制的財富規劃和資產配置服務。投顧服務是銜接客戶個性化需求與產品特色化配置服務的橋梁，能夠為客戶提供千人千面的特色化財富管理方案，有效探索實現多資產、多策略的組合投資與客戶需求的良好動態匹配。

國聯證券研報顯示，2022年，我國大財富產業鏈合計收入達到1.5萬億元，其中投顧環節創造收入5億元。以投顧服務為代表的“前臺”業務有巨大的潛力待釋放。麥肯錫認為，“與客戶建立或恢復并保持聯系”可通過幾條路徑實現。例如：通過混合和數字模式，創新與客戶的互動方式。以解答咨詢服務為例，許多機構已提供此類線下服務，但通常沒有混合或線上的服務形式。許多私人和財富管理公司以及企業產品雖已有成功的咨詢服務模式，但其數字產品往往處于落后狀態。

與此同時，也不應忽視在第三方渠道與金融消費者加強互動。麥肯錫建議，可以與第三方平臺展開合作、創造嵌入式金融（即銀行、技術提供方和金融產品分銷商通過合作將金融產品嵌入非金融平臺）機遇，例如先買后付應用等；采用以平臺為基礎的模式，包括打造、運營直接解決客戶需求的軟件平臺，例如供應鏈金融平臺或被動投資機會等；進軍市場及生態系統，使用直接商業模式之外的產品創造服務客戶需求的機會。

在服務金融消費者的過程中，必須注意個人隱私與消費者權益保護，這是決定聯系互動質量的關鍵。與金融消費者的服務供求“關系”越近，就越要保持合理的“距離”，防止過度采集數據和隱私信息。在數字化手段日益豐富、金融科技日益發展的當下，要正視技術的“兩面性”，引導技術“向善”，在技術賦能金融消費者服務與互動質量的同時，讓金融消費者不過多讓渡自己的基本權利。

  來源：中國銀行保險報