為進(jìn)一步提升基層員工投訴處理和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力，有效化解客戶(hù)投訴，推動(dòng)全行消保工作高質(zhì)效開(kāi)展，郵儲(chǔ)銀行泰州分行在全轄范圍內(nèi)啟動(dòng)“投訴實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)送基層”系列活動(dòng)。

據(jù)悉，“投訴實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)送基層”系列活動(dòng)主要圍繞各項(xiàng)消保投訴管理機(jī)制、處理要點(diǎn)及注意事項(xiàng)等內(nèi)容，從以下幾方面對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)展開(kāi)。

首先，該行明確網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有1-2名相對(duì)固定的本行員工作為機(jī)構(gòu)投訴聯(lián)絡(luò)員，利用晨會(huì)、夕會(huì)對(duì)全行投訴壓降的形勢(shì)和要求進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；其次，該行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員再次進(jìn)行小額補(bǔ)償機(jī)制的宣貫與學(xué)習(xí)，告知網(wǎng)點(diǎn)小額補(bǔ)償機(jī)制的各項(xiàng)審批權(quán)限和操作要求；同時(shí)，該行將上級(jí)行最新投訴考核獎(jiǎng)懲機(jī)制及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)，尤其是考核標(biāo)準(zhǔn)、考核對(duì)象及考核金額。此外，結(jié)合投訴通報(bào)對(duì)本機(jī)構(gòu)的投訴進(jìn)行分析研究，該行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員宣貫投訴處理的要點(diǎn)及相關(guān)注意事項(xiàng)，提升基層投訴處理效果，防范投訴升級(jí)。

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，本次“投訴實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)送基層”系列活動(dòng)將持續(xù)全年，培訓(xùn)范圍也將覆蓋泰州分行全轄所有自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，借助行走的課堂，精準(zhǔn)、有效改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理能力不足等方面的問(wèn)題，從而提高首次投訴處理效果，從多維度不斷為泰州分行高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)新的戰(zhàn)斗力。