為深入踐行金融工作的政治性、人民性、專業性，將“金融為民、金融惠民、金融利民、金融便民”作為金融工作的出發點和落腳點，在當地政府、衢州銀保監分局、人民銀行衢州市中心支行及上級行指導下，郵儲銀行衢州市分行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，不斷優化客戶服務，持續傳遞金融溫度，讓美好繼續發生。

優化服務流程 提升客戶體驗

為提升企業客戶辦事效率和體驗感，年內，該行不斷探索優化服務流程，通過與上級行的積極溝通和多次測試，5月9日，成功落地系統內全省首筆使用電子營業執照開立企業賬戶業務，實現與工商系統直連推送電子營業執照功能，進一步優化企業開戶服務。

該項功能上線后，企業客戶無需持紙質營業執照即可預約至該行任一公司業務網點開立賬戶，同時系統直連推送電子營業執照，柜面人員無需手工掃描資料，從而有效減少紙質資料并縮短業務時長，有利于提升客戶臨柜體驗。

弘揚新時代楓橋經驗 穩妥化解客戶投訴

為弘揚新時代楓橋經驗，落實“以客戶為中心”的服務理念，充分維護金融消費者的合法權益和滿足其合理訴求，積極穩妥地處置和化解疑難、復雜投訴，不斷提高客戶滿意度。該行積極踐行領導班子成員帶頭接訪和重大投訴領導包案的矛盾化解機制，年內，穩妥處置并有效化解了一起“支取已故親屬存款”的疑難投訴。

自2022年11月開始，該行先后接到客戶王某多次投訴，強烈要求該行基于其實際的困難情況，簡化業務流程，在無法辦理公證手續的前提下支取其已故父親在該行的存款。

為穩妥解決好投訴人的實際困難，滿足其迫切需求，該行積極實踐“楓橋經驗”，急投訴人之急，通過專題會議壓實責任、提高效率。開辟綠色通道，指派工作小組協同投訴人前往杭州建德提供上門服務，做好業務辦理所需的各項事前手續、收集業務辦理的必須資料，并于3月24日，為投訴人順利辦結取款業務。該行“特事特辦”，積極為客戶排憂解難的做法得到了投訴人的高度贊揚。

開展金融公益行 送金融知識進萬家

為進一步加強金融知識普及，切實強化消費者權益保護意識，近年來，該行積極開展各類線上、線下宣傳活動，普及金融知識進校園、進社區、進鄉村，并積極聯合各類金融機構及外部單位開展形式豐富的宣傳活動，將金融知識普及與便民公益服務相結合，在提供理發、義診、手機貼膜等免費公益服務的同時為群眾普及金融知識。

年內，共開展系列金融公益服務十余場，聚焦農村、老年人等重點區域、重點人群，累計服務群眾一千余人次。該行主動當擔，不斷強化金融知識普及與便民利民服務傳遞的活動，受到群眾廣泛好評。

守好市民“錢袋子” 筑牢金融反詐“防護墻”

近年來，為守好市民“錢袋子”，筑牢金融反詐防護墻，郵儲銀行衢州市分行建立起常態化反詐機制，通過日常開展反詐宣傳，持續識別可疑賬戶、可疑交易，并建立良好的警銀協作關系，為客戶把好資金安全關，反詐工作頻頻受到群眾好評。

4月18日，客戶寧女士到該行轄內招賢鎮支行要求柜面將其銀行卡中的1萬元匯至其他銀行，當值柜員按照規定詢問收款人相關信息及轉賬匯款用途時，該女士表示其在某平臺購物時認識了平臺高管邱某，邱某告知其購物平臺即將上市，鼓勵其認籌原始股，并承諾后續收益翻倍返還。招賢鎮支行柜員和營業主管敏銳地意識到這是一起典型的電信詐騙案件，便立即向客戶進行了反詐宣傳和勸阻，同時撥打了110電話。最終經過民警與支行工作人員近兩個小時的解釋和勸導后，寧女士意識到自己遭遇了電信詐騙，打消了匯款念頭。

無獨有偶，5月13日下午，一名男青年持異地卡到該行某網點要求取款49000元，因交易流水顯示，其交易對手較多，資金快進快出頻繁，且前期ATM取現已達上限，柜員警覺該男子存在轉移涉詐資金的可能性，經詢問該男子對自己銀行卡內往來的對手一無所知，故在穩住該男子后網點工作人員立即報警。經民警調查發現，該男子涉嫌幫助信息網絡犯罪，并已立案偵查。

開辟適老助老綠色通道 讓金融服務零距離

在當前金融行業數字化轉型背景下，郵儲銀行衢州市分行聚焦老年人高頻金融需求，不斷提升網點適老服務水平，開辟助老綠色通道，致力于讓老年人在郵儲銀行體會到便捷、貼心、零距離的金融服務。

走進郵儲銀行衢州市分行轄內任意一家網點，都可以看到專屬于老年人的服務專區，及其配備的老花鏡、輪椅、直飲水機等設備。網點廳堂人員會主動為老年人提供自助設備使用指引、取號服務等。此外，郵儲銀行針對老年人推出了專屬金融產品以及專屬借記卡“金暉卡”，舉辦面對老年客群的集體活動，如“金暉杯”老年攝影大賽等。

同時，考慮到部分老年人出行困難，該行通過提供延伸服務，將金融服務送上門。2023年2月7日，一位老先生一臉焦慮地來到該行開化縣支行營業部，經大堂經理主動上前詢問，得知這位老先生的妻子重病在院，其妻子的存單密碼被鎖定，需要辦理密碼重置業務才能取出該筆存單用于支付其妻子的醫藥費。經過網點工作人員與客戶充分的溝通和了解，因密碼重置需本人辦理，而老先生的妻子目前遠在杭州某醫院重癥監護室，不方便親自來網點辦理業務。鑒于其特殊情況，該行為其開通綠色通道，特事特辦，在認真核實客戶情況、嚴把風險關鍵點的同時，于次日為客戶提供雙人上門服務，解了客戶燃眉之急。

踐行社會責任 賦能美好生活

郵儲銀行衢州市分行始終秉持“普之城鄉、惠之于民”的經營理念，積極踐行國有大行責任擔當。

為加強對特殊人群的關愛與服務，該行在全轄網點開設“郵愛驛站”，通過共享網點服務設施，為社會公眾提供便民惠民、人文關懷、公眾宣教三大關愛服務。除了臨時歇腳休息、飲水、飯菜加熱、應急藥品、手機充電母嬰關愛等服務外，每年夏天網點都會為市民提供自制涼茶，主動邀請戶外工作者到“郵愛驛站”里乘涼、喝茶、小憩。

此外，自2017年起，每年3月20日該行都會開展“郵愛公益日”系列公益活動。通過公益捐贈和愛心捐步等公益活動，為貧困學生實現大學夢籌款，傳遞郵愛公益精神，傳播人人公益的價值理念，同時積極踐行綠色低碳的生活方式，讓美好生活持續發生。今年3月，該行青年志愿者就曾驅車前往鹿鳴小學七里校區，開展“幸福對半分”主題公益助學活動，為該校54名貧困生送去書包、文具等愛心助學物資。據悉，該行一直身體力行地踐行公益助學使命。通過成立志愿者團隊，先后幫扶了齊溪鎮中心小學、清蓮中心幼兒園、衢江區第一小學等多家偏遠山區學校，并與貧困村、貧困戶結對子，關注他們的生產生活情況，把愛心傳遞給需要的人。