日前，金融業發布“共筑誠信消費環境，提振金融消費信心”2023年消費者權益保護教育宣傳周活動主題。為提升消費者風險防范意識和自我保護能力，加強金融消費者權益保護教育工作，郵儲銀行深圳分行（以下簡稱：深圳郵儲）堅持以人民為中心，不斷創新金融教育手段，積極開展富有特色的“3·15金融消費者權益日”宣傳教育活動。

夯實機制 強大金融消保內核

深圳郵儲始終貫徹“以人民為中心”的理念，履行社會責任，聚焦消保重點領域，將消費者權益保護機制貫穿業務的售前、售中、售后，實現全流程管控。售前建立審查機制，結合消費者的實際需求提前規避可能損害消費者合法權益的情況；售中建立管控機制，充分利用各種監測手段規范員工銷售行為；售后建立監測機制，對各類宣傳、財富銷售行為進行復盤督查，確保及時、有效解決問題，切實保護消費者的各項權益。

投訴管理是消保工作的核心，更是考驗消保工作成效的“試金石”。針對服務反饋，在深圳郵儲營業網點、官網醒目位置公布客服與投訴電話，暢通投訴渠道，并建立“統一管理，分級處理，專人負責，逐級上報”的投訴管理模式，加大投訴溯源分析，持續推動產品與服務水平提升。針對信息披露需要，構建覆蓋金融服務全流程的產品和服務信息披露體系，在官網建立了個人類產品信息查詢平臺，集中公示所有在售及存續基金、理財、保險、資產管理計劃等產品信息，提高信息更新頻率，確保信息及時、準確、全面，充分保障消費者知情權。

深入一線 金融知識宣講活動接地氣

深圳郵儲始終將普及金融知識作為應盡的社會責任，發揮點多面廣的特色優勢，持續深化公眾教育服務工作。該行積極響應監管部門要求，在轄內所有網點設立“公眾教育區”，實現了“每一個網點就是一個宣教站”的消保宣教理念。通過在“公共教育區”發放宣傳折頁，配合廳堂內循環播放的防范電信詐騙等宣傳視頻，增加趣味性，緩解消費者的焦慮情緒，讓廣大客戶在等待休息時學習金融知識。

此外，深圳郵儲在各網點和社區開設金融講堂，邀請專業講師現場引導、講解，化解客戶面臨的金融風險，提升宣教效果。3·15期間，該行采取進學校、進社區、進企業、進商圈等形式，開展金融知識宣講活動數十次，多措并舉深耕金融知識普及的“最后一公里”。特別值得一提的是，該行高度重視老年群體的金融服務和權益保護，在網點智能化轉型過程中充分識別和考慮老年客群需求，在智能柜員機和手機銀行上線適老和無障礙功能的大字版模式，并通過舉辦“老年專場特色沙龍”，向老年人普及個人金融信息保護的重要性及預防舉措。

升級服務 為深港群體守住“錢袋子”

今年以來，深港口岸通關全面恢復，口岸出入境旅客絡繹不絕。作為灣區對外服務的一線窗口，深圳郵儲從心出發、從細節著手，主動靠前服務，幫助深港群體守住“錢袋子”。

在深圳市銀行業消費者權益保護促進會的指導下，該行將四個網點打造成深港金融服務站，設立金融明白人主題宣傳角，通過印制金融明白人主題筆記本、《深港金融服務手冊》、主題宣傳海報等方式，為深港兩地出入境旅客普及賬戶安全、信息安全、保險保障、投資理財、金融糾紛化解等基礎金融常識，并現場進行金融糾紛答疑，為廣大出入境旅客提供服務。往來旅客從駐足觀望到主動上前詢問，從拒絕接受到主動拿取，并表示：“這些宣傳冊子太實用了，不但有最新的出入境的政策信息，還能讓我了解更多防范金融詐騙的知識。”

同時，該行充分運用深圳市志愿服務陣地輻射作用，組織金融志愿者參與U站值崗服務，常態化提供便民咨詢、路線指引、金融宣教等便民利民服務，并輔以互動小游戲，讓志愿服務更有“人情味兒”。創新開展“黨員服務市集”，由行領導牽頭帶隊，通過設立咨詢臺、擺放宣傳展架、散發宣傳材料等形式，向深港市民宣傳反洗錢、防詐騙等新型違法犯罪金融知識，用實際行動踐行雷鋒為民服務精神，充分發揚金融服務為民的社會責任擔當。

加強金融消費者權益保護不僅是商業銀行實現可持續發展的必然要求，也是保障社會民生、維護金融穩定的重要舉措。下一步，郵儲銀行深圳分行將持續創新消保宣教形式，常態化推進3·15消保主題宣教系列活動，幫助廣大社會群眾在輕松愉快的氛圍中提高風險意識和識別能力，增強金融觀念、提升金融素養。