國家郵政局網站22日發布關于2021年2月郵政業用戶申訴情況的通告。通告指出，2021年2月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴18715件，環比下降13.6%，同比增長45.5%。郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的36.7%、31.5%和17.7%。

申訴中涉及郵政服務問題的711件，占總申訴量的3.8%，環比增長17.1%，同比增長5.5%；涉及快遞服務問題的18004件，占總申訴量的96.2%，環比下降14.5%，同比增長47.7%。

受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為2026件，環比增長11%，同比增長3.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的62件，占有效申訴量的3.1%，環比增長37.8%，同比增長8.8%；涉及快遞服務問題的1964件，占有效申訴量的96.9%，環比增長10.3%，同比增長3.5%。

用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.7%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為95.2%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.4%。

郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有3件，與去年同期相比下降65件。

郵政快遞企業逾期情況表(單位：件)

用戶對郵政服務問題申訴711件，環比增長17.1%，同比增長5.5%。

郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的36.7%、31.5%和17.7%。其中，環比增長明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號申訴內容申訴件數占比%環比%同比%函件包件報刊集郵其他1延誤26136.733.22.49114912182投遞服務22431.5-4.319.8185283173丟失短少12617.727.35.946770034收寄服務354.9288.92.92751205損毀253.54.2-19.47160116違規收費71-46.20700007其他334.63.1-19.51152213合計71110017.15.53742807842

郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業未按照規定賠償。

用戶對郵政服務問題有效申訴62件，環比增長37.8%，同比增長8.8%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的41.9%、24.2%和22.6%。其中，環比增長明顯的是郵件延誤問題。

郵政服務有效申訴情況統計表

序號申訴問題申訴件數占比%環比%同比%

1

延誤包件142641.9188.94.0函件10其他22丟失短少包件111524.236.415.4函件43投遞服務函件81422.6-17.6-6.7包件5報刊14收寄服務函件346.5100100包件15損毀包件223.2-66.70.06其他11.6//合計6210037.88.8

用戶對快遞服務問題申訴18004件，環比下降14.5%，同比增長47.7%。

快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的29.5%、26.6%和18.9%。其中，環比增長的是快件延誤，同比增長明顯的是快件丟失短少和快件損毀問題。

快遞服務申訴情況統計表

序號申訴內容申訴件數占比%環比%同比%1丟失短少530729.5-23.1104.02延誤479726.65.416.63損毀340118.9-10.754.04投遞服務329018.3-21.442.25收寄服務5302.9-30.726.26違規收費2221.2-27.080.57代收貨款360.2-59.19.18其他4212.3-6.212.3合計18004100-14.547.7

快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。