“2020年，保險同業公會配合上海銀保監局處理投訴熱線12378接報事宜，處理各類轉辦、來函來信來電2395件，全年共調解案件239件。”3月11日，上海保險同業公會會長章華在“維護公平市場環境切實保護消費者合法權益”新聞通氣會上透露，在上海銀保監局支持下，上海保險同業公會積極配合推進上海銀行業保險業糾紛調解中心落地，從組織架構、風險管理、內部控制等多方面進一步創新完善體制機制，目前已正式投入運營。該中心成立后，將以更公平、更公正、更專業的角度，通過整合調解力量、匯集專家資源，以精準化、制度化、規范化的一站式服務，為消費者提供更加集約便捷、優質高效的服務。

據章華介紹，上海保險業為高質量發展、為維護廣大消費者合法權益做了大量有益的嘗試。其中，銷售行為可回溯管理即保單“雙錄”，也是避免銷售誤導、切實維護客戶權益的重要手段之一。中國人壽上海市分公司總經理王忠偉認為，銷售誤導是引發保險糾紛最常見的問題，也是侵害保險消費者合法權益最為嚴重的問題之一，而開展銷售行為可回溯管理是保障消費者合法權益的有效手段。“通過錄音錄像獲得視聽資料等法定證據固化銷售過程的關鍵環節，有助于事后在糾紛調解、投訴處理、法律訴訟等過程中迅速查明事實，有利于保護消費者合法權益并厘清雙方的責任，提升消費者權益保護工作效率”。

與此同時，保險同業公會與上海公安經偵部門通力合作，在打擊保險犯罪、防范領域風險、保障消費者合法權益方面多措并舉，取得了一定成果，有效鈍化社會矛盾，有力維護消費者合法利益。據上海市公安局經偵總隊一支隊大隊長楊展介紹稱，2020年，警保協作進一步加強，在上海銀保監局的見證下，總隊與上海市保險同業公會、中國銀保信共同簽署了合作協議，全面推進信息數據共享，確立了線索處理分析及預警通報渠道，進一步提升了雙方在打擊保險欺詐工作中的協同作戰能力。2020年，雙方合作破獲一起船廠雇主責任保險系列詐騙案、一起利用保單信息實施詐騙的非法集資案、一起惡意代理退保案，搗毀4個航意險詐騙團伙等。2020年，上海市經偵部門共立案保險領域違法犯罪案件155起，抓獲犯罪嫌疑人188人，涉案總值近億元。楊展指出：“我們在偵辦案件過程中發現，不少市民對利用保險產品、保險事故實施詐騙的犯罪行為警惕性較低，防范能力較弱，極易被不法分子利用成為詐騙的目標，甚至淪為實施保險詐騙的工具。”

為此，上海保險同業公會還建立了每季保險消費風險提示發布制度，強化市場監測和信息收集，堅持問題導向，一方面預警行業加強風險管控；另一方面進一步提高消費者自我保護意識和侵權鑒別能力。對于市場影響大、受到業內外廣泛詬病的問題如代理退保，為提升風險提示的權威性，保險同業公會與市消保委聯合發布《關于防范‘代理退保’有關風險的提示》，增加消費者知情權，并督促行業各機構不斷推進服務改革創新，提升服務質量水平，打擊損害保險消費者權益行為，為消費者營造良好的消費環境。

此外，警方提醒廣大群眾注意保護個人隱私，切勿將自身身份證件、手機號、銀行卡等資料出借給他人使用；切勿輕信自稱保險公司業務員“代理維權”、“更高收益保險產品”的誘導，如需要投保保險產品，務必通過官方、合法渠道。